“Data exchange” service offers individual users metadata transfer in several different formats. Citation formats are offered for transfers in texts as for the transfer into internet pages. Citation formats include permanent links that guarantee access to cited sources. For use are commonly structured metadata schemes : Dublin Core xml and ETUB-MS xml, local adaptation of international ETD-MS scheme intended for use in academic documents.
Export
Blagojević, Olivera, 1975-
Koncepcija satisfakcije potrosaca u hotelskoj industriji Crne Gore
Autorstvo-Nekomercijalno-Bez prerade 3.0 Srbija (CC BY-NC-ND 3.0)
Academic metadata
Phd. theses
Društveno-humanističke nauke
doktor nauka - ekonomske nauke
Univerzitet Crne Gore
Fakultet za turizam i hotelijerstvo
Studijski program Turizam
Other Theses Metadata
Consumer Satisfaction Concept in the Hotel Industry of Montenegro
[O. Blagojević]
PDF/A (254 pages)
Mihailović, Božo, 1951- (mentor)
Ratković, Rade, 1951- (član komisije)
Vitić Ćetković, Andriela, 1972- (član komisije)
Primjena savremenog marketing koncepta, menadzmentu kao novi zadatak namece razvoj odnosa sa gostom. U globalnom drustvu kakvo je danas, nije lako izaci u susret „globalnom gostu“, narocito u situaciji, kada brojni nepovoljni faktori iz makrookruzenja (ekonomske krize, terorizam..), uveliko uticu na sfere privrednog i drustvenog zivota.
Svrha rada je istrazivanje kauzalnosti izmedu zadovoljstva ukupnom hotelskom, ostalom turistickom ponudom i vjerovatnoce povratka gostiju u turisticku destinaciju.
Cilj i zadatak sprovedenog istrazivanja usmjereni su u pravcu podsticanja menadzmenta u hotelijerstvu i turizmu Crne Gore, da putem interaktivne komunikacije sa potrosacima, kontinuirano preispituju ponudeni kvalitet usluge, a sve u cilju boljeg pozicioniranja i prepoznatljivosti na turistickom trzistu.
Sam predmet, svrha i domen istrazivanja opredjeljuju metodologiju naucno- istrazivackog rada. U primarnom istrazivanju primijenjena je metoda ispitivanja, a kao instrument istrazivanja anketni upitnik. Za analizu i obradu podataka koriscene su: deskriptivna statistika, faktorska analiza, regresiona analiza i korelaciona analiza.
Osnovni motiv za izradu navedene teme je dugogodisnji rad autora u hotelskoj industriji, kao i angazovanje u saradnji na grupi predmeta iz hotelskog marketinga. Steceno iskustvo kao i permanentan rad sa gostima, motivi su za istrazivanje nacina na koji potrosaci tj. gosti oblikuju vrijednost i kako prema istoj djeluju. Rukovodenje u hotelijerstvu, nosi sa sobom primanje pohvala i prituzbi, rjesavanje reklamacije gostiju, sto je autora motivisalo da u svom radu posebno obrati paznju na dio koji se cesto u praksi nasih hotelskih preduzeca zanemaruje. Cinjenica je, da kako u svijetu tako i kod nas, mnogo kompanija vjeruje da je „osvajanje” potrosaca briga i zadatak marketing ili prodajne sluzbe. Integralni pristup je u savremenom svijetu neophodnost i sektor marketinga moze biti uspjesan samo ukoliko svi zaposleni ucestvuju u kreiranju vrijednosti za potrosaca. S tim u vezi, potreba za unapredenjem turistickog proizvoda Crne Gore, kao i usvajanjem marketing koncepta predstavlja poseban podsticaj za istrazivanjem. Vodeci se principima do sada primijenjenih metoda, autor je sproveo istrazivanje percipiranog kvaliteta i satisfakcije potrosaca u funkciji predvidanja vjerovatnoce povratka.
Rezultati istrazivanja dobijeni na osnovu dva sprovedena anketna ispitivanja ukazuju na statisticku znacajnost faktora satisfakcije ukupnom hotelskom uslugom i turistickom ponudom mjesta, sa vjerovatnocom povratka gostiju u hotel i turisticku destinaciju. U istrazivanju 2016/2017., sprovedenom na crnogorskom primorju, preciznije Budvanskoj rivijeri, turisti koji su izuzetno zadovoljni propratnim sadrzajima preko 11 puta cesce odlucuju posjetiti hotel, nego oni koji iskazuju prosjecno zadovoljstvo hotelskim sadrzajima, a imaju istu ocjenu po ostalim kriterijumima.
Daljom analizom, utvrdeno je da ispitanici koji su vrlo zadovoljni propratnim sadrzajima preko 3 puta cesce odlucuju posjetiti hotel, nego oni koji iskazuju prosjecno zadovoljstvo hotelskim sadrzajima, a imaju istu ocjenu po ostalim kriterijumima.
Obradom podataka, na osnovu faktorske analize, uspostavljen je model za predvidanje vjerovatnoce povratka u odrediste, na primjeru crnogorskog turizma. Analizom podataka dobijenih tokom druge faze istrazivanja 2018/2019. godine, koje je obuhvatilo hotele centralnog i planinskog dijela, doslo se do saznanja da ispitanici koji su izuzetno zadovoljni osnovnim sadrzajima preko 13 puta cesce odlucuju posjetiti hotel nego oni koji iskazuju prosjecno zadovoljstvo hotelskim sadrzajima, a imaju istu ocjenu po ostalim kriterijumima (dodatni sadrzaji i ponuda usluga u hotelu i van njega). Komparativnom analizom, poredeci dobijene rezultate tokom oba sprovedena istrazivanja, za goste hotela centralne i sjeverne regije prepoznati su kao opredjeljujuci faktori vjerovatnoce povratka osnovni hotelski sadrzaji, u odnosu na goste crnogorskog primorja, gdje je opredjeljujuci faktor povratka uslovljen i razlicit u odnosu na ciljne grupe.
Vrijednost/Naucni doprinos: Ustanovljeni model predstavlja definisani okvir za proces donosenja odluke gostiju. On identifikuje dvije glavne odrednice iskustava gostiju: zadovoljstvo i ocijenjeni kvalitet (ukupnih hotelskih usluga i turisticke ponude destinacije). Isti model procjenjuje uticaj navedenih faktora na vjerovatnocu povratka gostiju u istu destinaciju. Polazi se od hipoteze da postoji visok stepen korelacije izmedu zadovoljstva gostiju (hotelskim uslugama i turistickom ponudom grada) i vjerovatnoce povratka u selektovane crnogorske destinacije. Rezultati su pokazali da postoje znacajne razlike u percipiranom kvalitetu, odnosno zadovoljstvu izmedu ciljnih grupa turista Istocne i Zapadne Evrope. Takode, postoje razlike u percipiranom kvalitetu izmedu odmorisnih, poslovnih i turista tranzitnog turizma. U radu su dati prijedlozi za dalja istrazivanja i prakticnu primjenu modela u ‘hospitality’ industriji.
The application of modern marketing concept inflicts a new task to the management - the development of the customer relationship. In a global society of today, meeting the needs of the "global guest is not an easy task. Especially in a situation where many adverse factors from the macro-environment (economic crisis, terrorism ...) greatly affect the spheres of economic and social life.
The objective of this paper is to explore the correlation between the guests’ satisfaction with the overall touristic and hotel offer and the probability that they will return to a certain touristic destination.
The goal and the task of the conducted research are directed towards encouraging the management in the hotel industry and tourism of Montenegro, to continually review the offered quality of service by using interactive communication with consumers. All of the above is necessary in order to be positioned and recognized better on the tourist market.
The objective, purpose and domain of research determine the methodology of this scientific research. In the primary research, the testing method was applied and the survey questionnaire was used as the instrument of research. For data analysis and processing the following were used: descriptive statistics, factor analysis, regression analysis and correlation analysis.
The main motive for choosing this subject is the author’s extensive experience in the hotel industry, together with various engagements in different groups of subjects regarding hotel marketing. The acquired familiarity, as well as permanent work with guests, were the drives to explore the way in which the consumers, i.e. the guests shape the value and act accordingly. Being a manager in the hospitality industry brings with it the prizes as well as complaints, the necessity to resolve the guest protest. All of the above inspired the author to pay particular attention to the part that is often neglected in the practice of our hotel companies. The fact is that, both in the world and in our country, many companies believe that gaining consumers is a responsibility and the task of the marketing or sales department. Only the most successful in this business understand that marketing, although it has a leading role, can not “complete this task” alone. An integral approach in the modern world is a necessity and the marketing sector can be successful only if all employees take part in creating value for the consumer. In that sense, the necessity to improve the tourist product of Montenegro, but also to adopt the marketing concept, presents a special incentive to conduct the research. Following the principles of the methods applied to date, the author carried out a survey of perceived quality and consumer satisfaction in the function of predicting the likelihood of his return to the same destination.
The results of the research indicate the statistically significant correlation between the guests’ satisfaction (with the destination’s hotel services and tourist offer) and the probability of their return the same hotel or the tourist destination.. In the first stage of researching process in 2016/2017., survey carried out on the Montenegrin coast, more specifically the Budva’s Riviera, tourists who are extremely satisfied with the accompanying contents over 11 times more often decide to visit the hotel, than those who show average satisfaction with hotel amenities, and have the same rating according to other criteria.
In a further analysis, it was found that respondents who are very satisfied with the accompanying contents, more than 3 times more often decide to visit the hotel, than those who show average satisfaction with hotel contents, and have the same rating according to other criteria.
Data processing, based on factor analysis, has established a model for predicting the likelihood of return to the destination, for example, Montenegrin tourism. Analysis of data obtained during the research 2018/2019., which included the hotels of the central and mountain regions, it became clear that respondents who are extremely satisfied with the basic content over 13 times more often decide to visit the hotel than those who show average satisfaction with the hotel contents, and have the same rating according to other criteria (additional contents in and outside of hotel).
The results of the logistic regression model demonstrate a significant difference in perceiving the quality of service, image, value, and the satisfaction of the target groups between the countries of Eastern and Western Europe
Value / Scientific contribution: based on factor analysis, a model for predicting the probability of returning is established. Furthermore, the basic factors were identified, the ones that determine the final decision of the guest, whether he will return to a tourist destination or not. The model recognizes the application of differentiated marketing strategies of the hotel companies and touristic destinations in order to determine the target groups on the example of holiday tourism in Montenegro. The paper provides suggestions for further research and practical application of models in the hospital industry.
consumer satisfaction, hotel management, probability of guests returning to the destination, holiday tourism, destination, service quality
338.48:658.8(497.16)(043.2)
Serbian
16470020
Tekst.
Primjena savremenog marketing koncepta, menadzmentu kao novi zadatak namece razvoj odnosa sa gostom. U globalnom drustvu kakvo je danas, nije lako izaci u susret „globalnom gostu“, narocito u situaciji, kada brojni nepovoljni faktori iz makrookruzenja (ekonomske krize, terorizam..), uveliko uticu na sfere privrednog i drustvenog zivota.
Svrha rada je istrazivanje kauzalnosti izmedu zadovoljstva ukupnom hotelskom, ostalom turistickom ponudom i vjerovatnoce povratka gostiju u turisticku destinaciju.
Cilj i zadatak sprovedenog istrazivanja usmjereni su u pravcu podsticanja menadzmenta u hotelijerstvu i turizmu Crne Gore, da putem interaktivne komunikacije sa potrosacima, kontinuirano preispituju ponudeni kvalitet usluge, a sve u cilju boljeg pozicioniranja i prepoznatljivosti na turistickom trzistu.
Sam predmet, svrha i domen istrazivanja opredjeljuju metodologiju naucno- istrazivackog rada. U primarnom istrazivanju primijenjena je metoda ispitivanja, a kao instrument istrazivanja anketni upitnik. Za analizu i obradu podataka koriscene su: deskriptivna statistika, faktorska analiza, regresiona analiza i korelaciona analiza.
Osnovni motiv za izradu navedene teme je dugogodisnji rad autora u hotelskoj industriji, kao i angazovanje u saradnji na grupi predmeta iz hotelskog marketinga. Steceno iskustvo kao i permanentan rad sa gostima, motivi su za istrazivanje nacina na koji potrosaci tj. gosti oblikuju vrijednost i kako prema istoj djeluju. Rukovodenje u hotelijerstvu, nosi sa sobom primanje pohvala i prituzbi, rjesavanje reklamacije gostiju, sto je autora motivisalo da u svom radu posebno obrati paznju na dio koji se cesto u praksi nasih hotelskih preduzeca zanemaruje. Cinjenica je, da kako u svijetu tako i kod nas, mnogo kompanija vjeruje da je „osvajanje” potrosaca briga i zadatak marketing ili prodajne sluzbe. Integralni pristup je u savremenom svijetu neophodnost i sektor marketinga moze biti uspjesan samo ukoliko svi zaposleni ucestvuju u kreiranju vrijednosti za potrosaca. S tim u vezi, potreba za unapredenjem turistickog proizvoda Crne Gore, kao i usvajanjem marketing koncepta predstavlja poseban podsticaj za istrazivanjem. Vodeci se principima do sada primijenjenih metoda, autor je sproveo istrazivanje percipiranog kvaliteta i satisfakcije potrosaca u funkciji predvidanja vjerovatnoce povratka.
Rezultati istrazivanja dobijeni na osnovu dva sprovedena anketna ispitivanja ukazuju na statisticku znacajnost faktora satisfakcije ukupnom hotelskom uslugom i turistickom ponudom mjesta, sa vjerovatnocom povratka gostiju u hotel i turisticku destinaciju. U istrazivanju 2016/2017., sprovedenom na crnogorskom primorju, preciznije Budvanskoj rivijeri, turisti koji su izuzetno zadovoljni propratnim sadrzajima preko 11 puta cesce odlucuju posjetiti hotel, nego oni koji iskazuju prosjecno zadovoljstvo hotelskim sadrzajima, a imaju istu ocjenu po ostalim kriterijumima.
Daljom analizom, utvrdeno je da ispitanici koji su vrlo zadovoljni propratnim sadrzajima preko 3 puta cesce odlucuju posjetiti hotel, nego oni koji iskazuju prosjecno zadovoljstvo hotelskim sadrzajima, a imaju istu ocjenu po ostalim kriterijumima.
Obradom podataka, na osnovu faktorske analize, uspostavljen je model za predvidanje vjerovatnoce povratka u odrediste, na primjeru crnogorskog turizma. Analizom podataka dobijenih tokom druge faze istrazivanja 2018/2019. godine, koje je obuhvatilo hotele centralnog i planinskog dijela, doslo se do saznanja da ispitanici koji su izuzetno zadovoljni osnovnim sadrzajima preko 13 puta cesce odlucuju posjetiti hotel nego oni koji iskazuju prosjecno zadovoljstvo hotelskim sadrzajima, a imaju istu ocjenu po ostalim kriterijumima (dodatni sadrzaji i ponuda usluga u hotelu i van njega). Komparativnom analizom, poredeci dobijene rezultate tokom oba sprovedena istrazivanja, za goste hotela centralne i sjeverne regije prepoznati su kao opredjeljujuci faktori vjerovatnoce povratka osnovni hotelski sadrzaji, u odnosu na goste crnogorskog primorja, gdje je opredjeljujuci faktor povratka uslovljen i razlicit u odnosu na ciljne grupe.
Vrijednost/Naucni doprinos: Ustanovljeni model predstavlja definisani okvir za proces donosenja odluke gostiju. On identifikuje dvije glavne odrednice iskustava gostiju: zadovoljstvo i ocijenjeni kvalitet (ukupnih hotelskih usluga i turisticke ponude destinacije). Isti model procjenjuje uticaj navedenih faktora na vjerovatnocu povratka gostiju u istu destinaciju. Polazi se od hipoteze da postoji visok stepen korelacije izmedu zadovoljstva gostiju (hotelskim uslugama i turistickom ponudom grada) i vjerovatnoce povratka u selektovane crnogorske destinacije. Rezultati su pokazali da postoje znacajne razlike u percipiranom kvalitetu, odnosno zadovoljstvu izmedu ciljnih grupa turista Istocne i Zapadne Evrope. Takode, postoje razlike u percipiranom kvalitetu izmedu odmorisnih, poslovnih i turista tranzitnog turizma. U radu su dati prijedlozi za dalja istrazivanja i prakticnu primjenu modela u ‘hospitality’ industriji.